Po niesamowicie odprężającym, pełnym klasy, elegancji oraz gościnności na najwyższym poziomie pobycie w Waldorf Astoria Cairo Heliopolis udajemy się na jedną noc do sąsiedniego Hilton Cairo Heliopolis.
Oba hotele znajdują się w bliskiej odległości od lotniska, do którego samochodem dojedziemy stąd w niecałe dziesięć minut. Zważywszy na potencjalne korki i zakłócenia ruchu w stolicy Egiptu oba te obiekty są dobrym i bezpiecznym wyborem, jeśli czeka nas poranny lot z głównego lotniska kraju.
Przed przyjazdem
Parę dni przed przyjazdem otrzymujemy maila od zespołu Guest Relations z prośbą o podanie szczegółów dotyczących naszego pobytu: spodziewanej godziny przyjazdu oraz preferencji co do pokoju. Wiadomość nie zawiera żadnych szczegółów dotyczących usług dostępnych w hotelu, jakie zazwyczaj są przekazywane w tego typu korespondencji, ale jest w niej bardzo dużo zapewnień, że hotel dołoży wszelkich starań, aby nasz pobyt był wyjątkowy:
We eagerly anticipate your arrival and have already begun making the necessary arrangements to ensure your stay is truly unforgettable. Our entire team is dedicated to providing you with exceptional service and creating lasting memories during your time with us.
Kiedy odpisujemy na maila oraz zadajemy kilka podstawowych pytań dotyczących dostępności saloniku biznesowego, transferu na lotnisko oraz godzin serwowania śniadań, otrzymujemy autoodpowiedź, że autorka naszego maila jest nieobecna, natomiast email jest przekazany do zespołów Guest Relations oraz Front Office.
Odpowiedzi na nasze pytania nie uzyskujemy, aż do czasu zameldowania, chociaż i to nie jest pewne, ale nie uprzedzajmy faktów.
Po przyjeździe
Po późnym wymeldowaniu z Waldorf Astoria Cairo Heliopolis przechodzimy łącznikiem do sąsiadującego z nim Hiltona. Jest już po godzinie rozpoczęcia check-inu, ale w lobby nie ma zbyt dużego ruchu.
W recepcji jesteśmy witani uprzejmie, ale jeden z Recepcjonistów informuje nas, że zameldowanie nie jest obecnie możliwe, ze względu na awarię systemu, która potrwa nie dłużej niż godzinę. Proponuję nam wizytę w barze, jednak gdy nieśmiało pytamy o dostęp do Executive Lounge, ze względu na nasz status w programie Hilton Honors, nasz rozmówca z wielkim ożywieniem i radością niemal wykrzykuje – “Ależ oczywiście! Witamy w domu, w Hilton Cairo Heliopolis. Już prowadzę Was do lounge. Jak tylko będzie można się meldować, ktoś Was o tym niezwłocznie poinformuje”.
W ten oto niecodzienny sposób poznajemy salonik, który wydaje się być ulokowany w tymczasowym miejscu, ale o tym napiszemy później. W lodówce są zimne napoje, na tacach ciastka, można przygotować sobie kawę lub herbatę. Od razu zapamiętujemy godziny otwarcia tego miejsca – od siódmej do dwudziestej trzeciej. Wieczorny serwis (happy hours) rozpoczyna się o godzinie dziewiętnastej i trwa dwie godziny.
Po ponad półtorej godzinie oczekiwania w saloniku decydujemy się udać do Recepcji, aby sprawdzić jak długo potrwa jeszcze awaria systemu i czy hotel ma jakiś plan B. Wprawdzie nasz pierwotny rozmówca obsługuje w tym momencie innego gościa, ale zauważa nas i z uśmiechem informuje, że już można się checkować.
Zostajemy przekierowani do okienka priority check-in. Recepcjonistka jest wyraźnie zirytowana, że zostaliśmy do niej przysłani. Ze zniecierpliwieniem odbiera nasze paszporty i odszukuje rezerwację w systemie. W milczeniu, ale jednocześnie bezceremonialnie znudzona podaje nam kartę meldunkową. Jesteśmy rozczarowani zarówno jej podejściem, jak i całym pierwszym wrażeniem w Hiltonie i w związku z takim a nie innym przebiegiem sprawy podpisując kartę rejestracyjną wyrażamy oczekiwanie odnośnie rabatu od ceny za nocleg. Za pobyt zapłaciliśmy punktami Hilton Honors i liczymy, że za niemal dwugodzinne opóźnienie w dostępie do pokoju otrzymamy niższą stawkę. Recepcjonistka z oburzeniem w głosie pyta o jakie opóźnienie chodzi, a dowiadując się o wcześniejszej awarii chce nas zbyć oferując late check-out w dniu kolejnym. W związku z porannym lotem do kraju, takie rozwiązanie nas nie satysfakcjonuje. Kolejną próbą uniknięcia obniżki opłaty za pobyt jest zaoferowanie nam transportu na lotnisko. Otóż to również nas nie interesuje. Przypominamy maila do zespołu Guest Relations, na którego nie otrzymaliśmy do chwili obecnej odpowiedzi, a w którym pytaliśmy właśnie o ten rodzaj usługi. Nie mogąc liczyć na wsparcie hotelu, zaaranżowaliśmy sobie transport do terminala lotniczego we własnym zakresie już z wyprzedzeniem.
Recepcjonistka przeprowadza swoje śledztwo i mrucząc z niezadowoleniem pod nosem potwierdza, że faktycznie taki mail otrzymali. Nie mając więcej asów w rękawie, kontaktuje się telefonicznie z managerem i w efekcie tej rozmowy oferuje nam pięć tysięcy punktów rabatu za nocleg. Przyjmujemy tę propozycję, bo tak naprawdę nie chce nam się składać reklamacji bezpośrednio po pobycie do programu Hilton Honors. Prawdopodobieństwo otrzymania większej liczby punktów jako rekompensaty za ten przypadek oceniamy na niezbyt wysokie, a zwyczajnie nie mamy ochoty tracić czasu na wymianę mailową.
Recepcjonistka milcząco wydaje nam klucze, co wydaje się nam dość osobliwy zakończeniem tego niefortunnego zameldowania. Chcąc uniknąć niepotrzebnych dalszych kontaktów telefonicznych z recepcją indagujemy ją jeszcze na odchodnym o usługi hotelowe, aby w odpowiedzi usłyszeć to co już wiemy – dostępny jest dla nas executive lounge, śniadanie w restauracji oraz bezpłatne wi-fi. Na tym etapie wyczerpują się w nas pokłady cierpliwości. Odbieramy karty-klucze i milcząco oddalamy się w kierunku wind, zastanawiając się, co tu się tak naprawdę wydarzyło?
Pokój – apartament z łóżkiem typu king i widokiem na basen 4047 (King One Bedroom Suite Pool View 4047)
W dniu rozpoczęcia naszego pobytu w Hilton Cairo Heliopolis zauważamy w aplikacji Hilton Honors, że otrzymaliśmy upgrd z pokoju standardowego (King guest room) do apartamentu z widokiem na basen.
Pierwsze wrażenie po wejściu do pomieszczenia nie jest najlepsze. Niemal pół podłogi w salonie klei się, szczególnie w okolicy okien oraz przy mini barze. Widać, że nie została ona umyta. W pokoju jest bardzo gorąco, mimo ustawienia klimatyzacji na najniższe możliwe wartości. Sam wygląd i umeblowanie wskazuje, że hotel lata świetności ma już dawno za sobą. Warto zauważyć, że budynek został zbudowany ponad ćwierć wieku temu i przez ten czas obiekt przeszedł zasadniczo jedną renowację, która trwała kilka lat.
Pomijając wygląd, czystość i komfort termiczny trzeba podkreślić, że w pokoju znajduje się niemal wszystko co jest potrzebne do wypoczynku w tej klasie hotelu – w salonie mamy wygodną kanapę ze stolikiem kawowym i fotelem, biurko, oddzielny stół jadalniany oraz nowoczesny telewizor. Do pokoju dziennego przylega również mała toaleta, co zawsze doceniamy.
Z kolei w sypialni znajduje się łóżko, którego główną zaletą jest to, że jest duże. Niestety, jak dla nas materac jest zbyt miękki i rano nie budzimy się zbyt wypoczęci.
Poza łóżkiem, w tym pokoju znalazło się również miejsce na fotel z małym stolikiem kawowym, komodę z telewizorem, podstawkę pod bagaż oraz toaletkę.
Główna łazienka, z toaletą, bidetem i prysznicem znajduje się obok sypialni.
W pokoju dziennym na stole zastajemy wstawkę powitalną składającą się z talerza owoców oraz tacy słodkich przekąsek. To miły akcent, gdyż z naszych obserwacji wynika, że coraz mniej hoteli w tej sposób wita lojalnych gości.
Z rzeczy, których z kolei brakuje należy odnotować dodatkowe poduszki i herbatę earl grey, stanowiące nasze standardowe prośby specjalne zawarte w rezerwacji.
Executive Lounge
W hotelu funkcjonuje salonik dla gości, którzy zarezerwują lub otrzymają odpowiedni typ pokoju z dostępem do lounge, oraz tych, którzy posiadają najwyższy status w programie Hilton Honors.
Według oznaczeń w lobby salonik mieścił się kiedyś w innym miejscu niż w trakcie naszej wizyty, ale nie mamy wiedzy, czy ta sytuacja jest jedynie przejściowa, czy zmiana jest stała.
Sam Executive Lounge zlokalizowany obecnie w lobby hotelowym składa się z dwóch stref – głównej z bufetem i miejscami wypoczynkowymi oraz zlokalizowaną obok strefą jedynie wypoczynkową.
Przed godziną dziewiętnastą obsługa Executive Lounge przygotowuje bufet. W międzyczasie jeden z Kelnerów weryfikuje uprawnienia gości do korzystania z tego miejsca, wyjaśnia co dziś jest serwowane, a także proponuje napoje.
W ofercie dziś są dania inspirowane kuchnią chińską – ryż z warzywami, wołowina oraz kurczak z warzywami. Nie brakuje także dim-sumów, sałatek, dipów, hummusu oraz deserów.
Oferta nie jest może rozbudowana, ale za to broni się smakiem i jakością.
Obsługa jest obecna w lounge niemal cały czas i często dogląda gości. Bufet jest regularnie uzupełniany, a naczynia sprzątane.
Poza serwisem wieczornym w Executive Lounge praktycznie nie ma żadnej innej oferty. Śniadanie serwowane jest dla wszystkich uprawnionych gości jedynie w Restauracji “My Kind of Place”. W trakcie dnia w saloniku dostępne są jedynie napoje bezalkoholowe, kawa, herbata oraz ciastka.
Rekreacja, wypoczynek
Hotel dysponuje dwoma basenami zewnętrznymi oraz basenem dla dzieci. W trakcie naszego pobytu godziny otwarcia basenu były ściśle związane ze wschodem i zachodem słońca. Gdy zajrzeliśmy tam po godzinie siedemnastej były już jednak zamknięte, podczas gdy do zachodu brakowało sporo ponad godzinę.
Dużą atrakcją dla gości hotelowych, w szczególności tych młodszych były pawie spacerujące sobie po ogrodzie.
W hotelu funkcjonuje również siłownia i korty do squasha, jednak nie mieliśmy okazji odwiedzić żadnego z tych miejsc.
Śniadanie
Goście przebywający w Hilton Cairo Heliopolis nie mogą narzekać na brak wyboru w zakresie gastronomii. Hotel chwali się niemal dziesięcioma restauracjami, zarówno bufetowymi jak i à la carte.
Na pierwszy posiłek dnia obiekt zaprasza gości już od godziny szóstej rano do głównej restauracji bufetowej – My Kind of Place.
Trzeba przyznać, że miejsce to jest bardzo przestronne, podzielone na kilka mniejszych stref i pomieści dużą liczbę gości.
Podobnie sprawy się mają z bufetem, który nie dość, że zajmuje sporą część całej restauracji, ale jest również dość bogaty. Pod kątem jakości serwowanych dań nie mamy żadnych uwag. Jedyny komentarz, którym możemy się podzielić dotyczy zaserwowanej herbaty. W żadnym miejscu bufetu nie mogliśmy znaleźć torebek z herbatą. Była gorąca woda, ale samych saszetek brakowało. Poprosiliśmy kelnera o pomoc i otrzymaliśmy napar z miętą. Powiedzieć, że temperatura napoju była daleka od idealnej to jak nic nie powiedzieć. Zapewne byłaby cieplejsza, gdyby zostawić ją na kilka minut w naszym nagrzanym do granic możliwości pokoju!
Obsługa
W trakcie wymeldowania Recepcjonista nieopatrznie pyta nas jak minął pobyt. Zapewne chciałby usłyszeć, że wszystko było w porządku, w zamian słyszy natomiast, że goście są rozczarowani. Próbuje aktywnie dowiedzieć się, co wpłynęło na taką ocenę. Pokrótce, bez wdawania się w szczegóły, wspominamy o problemach w trakcie zameldowania oraz brudnym i nie przygotowanym pokoju. Przedstawiciel hotelu pyta, czy może mamy kolejną rezerwację w tym hotelu, zapewne chcąc zaproponować nam rabat, jednak słysząc, że nie planujemy powrotu przeprasza nas tylko za niedogodności.
W kwestii obsługi wróćmy jeszcze na chwilę do momentu zameldowania, kiedy to przyznano nam rabat w wysokości pięciu tysięcy punktów Hilton Honors za niedogodności. Otóż przez ponad dwa miesiące hotelowi nie udało się skorygować naliczenia na naszym koncie w programie.
Skutkiem tego decydujemy się na ostateczny krok w stronę zakończenia tej sytuacji i zanim złożymy oficjalną reklamację do Hilton Honors kontaktujemy się mailowo z zespołem Guest Relations Hilton Cairo Heliopolis. Opisujemy kolejne rozczarowanie jakie nas spotyka i tym razem podnosimy stawkę. Oczekujemy zwrotu dwudziestu tysięcy punktów za niefortunny pobyt. Odpowiedź przychodzi dość szybko. Przedstawicielka Hotelu przeprasza nas za niedogodności, wyraża ubolewanie, że nasz pobyt nie upłynął pod znakiem jakości Hilton’a i jednocześnie przyznaje nam wnioskowaną liczbę punktów. Jeszcze tego samego dnia, widzimy przychód na koncie punktowym.
Podsumowanie
Pobyty w hotelach nie zawsze są usłane różami i nie wierzcie, jeśli ktoś Wam mówi, że jest inaczej. Regularnie spędzamy jedną trzecią roku w podróżach, a mimo to zdarzają się sytuacje takie jak te, które nas nadal zaskakują.
Wydawałoby się, że duży, sieciowy obiekt będzie miał plan awaryjny na niespodziewane okoliczności i będzie potrafił wyjść z twarzą z wielu sytuacji.
Sądzić by można, że od hotelu pięciogwiazdkowego można oczekiwać pewnych standardów czystości i obsługi.
Okazuje się, że słabym ogniwem są ludzie, którzy nie potrafią bądź nie chcą.
My, jako klienci – goście nie musimy, a nawet nie powinniśmy godzić się na bylejakość.
Wykreślamy Hilton Cairo Heliopolis z listy hoteli w kategorii “wygodny obiekt na nocleg przed porannym wylotem z głównego lotniska w Kairze”.
Dane kontaktowe
Hilton Cairo Heliopolis
El-Orouba, Sheraton Al Matar, El Nozha, Cairo Governorate 11361, Egipt
Galeria
