W jednym z poprzednich artykułów napomknęliśmy, że podejrzewamy u siebie, zbiorowo, skłonności do masochizmu. Nie da się inaczej wytłumaczyć naszych prób przysłowiowego wkładania rąk do wrzątku, w postaci wizyt w pięciogwiazdkowych – choć w tej kwestii istnieją pewne wątpliwości – polskich hotelach.
Kiedy dotarła do nas informacja, że działający niegdyś pod marką Hyatt Regency, a obecnie funkcjonujący jako Hotel Regent w ramach Polskiego Holdingu Hotelowego obiekt ma w zostać, po ponad dwudziestu latach funkcjonowania w niemal niezmienionej formie, poddany w końcu modernizacji, postanowiliśmy zobaczyć jak wygląda od środka ten relikt przeszłości.
Mieliśmy już do czynienia z hotelami PHH. Część swoich doświadczeń z nich, jak choćby przylotniskowego Courtyard’a czy chwalącego się, że od lotniska dzieli go jedynie sześćdziesiąt siedem kroków Renaissance’a opisaliśmy w oddzielnych recenzjach. Mogliśmy więc szacować, na co możemy liczyć w kolejnym obiekcie następnego narodowego championa – tym razem w branży hotelarskiej.
Żadne z tych doświadczeń nie było nas jednak w stanie przygotować na sposób, jak w Regencie traktuje się – najpierw potencjalnych klientów, a potem już klientów po prostu.
Mimo wszystko, opisane niżej „przygody” oddają dość wiernie nasze wieloletnie doświadczenia w kontaktach bezpośrednich z obiektami, ich działami sprzedaży czy rezerwacji i podejścia branży do podobno tak pożądanych rezerwacji bezpośrednich. Można by powiedzieć – polskie hotelarstwo jak w soczewce.
Przed przyjazdem
Wiele osób może nie wiedzieć, lub nie zdawać sobie sprawy, ale doświadczenie hotelowe klienta zaczyna się na długo przed wejściem do lobby. Jesteśmy przekonani, że w przypadku Regenta jego pracownicy nie tyle nie wiedzą, czy nie zdają sobie z tego sprawy, co mają to po prostu w głębokim poważaniu. Zapytacie w tym miejscu zapewne – skąd takie ostre stwierdzenie, co nas do niego skłania?
Przycupnijcie na chwilę, opowiemy Wam pewną historię.
Kiedy wpadła nam w oko oferta hotelu, było już dawno za połową września. Nazwa pakietu cały czas jednak brzmiała „City Break! Wiosna”, co potwierdzają nasze pierwsze rezerwacje. I tak, było ich wiele. Zapytacie zapewne dlaczego. Wyjaśniamy zatem.
Według strony informacyjnej dotyczącej wybranej przez nas oferty, rezerwacji należy dokonywać telefonicznie lub mailowo. My postanowiliśmy w pierwszej kolejności poszukać możliwości dokonania jej samodzielnie. Przeszukaliśmy stronę internetową hotelu, znaleźliśmy interesujące nas potencjalnie daty, udało nam się odszukać nawet opcję rezerwacji oferty o dokładnie tej samej nazwie, która widniała na stronie promocyjnej. Jedyny problem? Wybrana przez nas, najwyższa opcja pobytu była droższa niż to, co znajdowało się w pierwotnej ofercie. Zaskakująco, wzrost ceny stanowił dokładnie osiem procent ceny pierwotnej. Po dłuższym grzebaniu w kalendarzu dostępności hotelu nie udało nam się znaleźć żadnej daty, w której wybrany pakiet miał cenę z oferty pierwotnej. Zawsze pobyt wyceniany był o dokładnie osiem procent więcej niż zapowiadano, i to niezależnie od wybranej opcji promocji.
Postanowiliśmy więc, zgodnie z informacją na stronie, spróbować dokonać rezerwacji telefonicznie. Nasz błąd.
Pamiętacie może inbę, którą ukręcili nam hotelarze w odpowiedzi na post, w którym wyśmiewaliśmy brak możliwości zarezerwowania interesującej nas oferty w innym warszawskim obiekcie? Powinniśmy z niego wyciągnąć nauczkę i wbić sobie do głowy, że ta branża, nazywająca swoich klientów często i gęsto Januszami i Grażynkami, w rzeczywistości składa się w sporej części z dokładnie tak samo roszczeniowych Hotelarzy Karolków, będących święcie przekonanymi, że im się wszystko należy. Niestety, czas działa nieubłaganie i po prostu zapomnieliśmy o tym incydencie. To jedyne wyjaśnienie i usprawiedliwienie jakie w świetle tego co za chwilę opiszemy możemy zaoferować.
W ramach wspomnianych wcześniej skłonności masochistycznych, podjęliśmy się pracy, jak się okaże, iście syzyfowej – postanowiliśmy zarezerwowac swój pobyt przez telefon. Całość procesu liczona jest w dniach, więc prosimy naszych Czytelników o cierpliwość.
Pierwszego dnia żadnego z kilku połączeń pod numer ze strony promocji nikt nie odbiera. Nie dajemy jednak za wygraną i czekamy na linii bardzo długo. Udaje nam się w końcu uzyskać połączenie, ale dodzwaniamy się do recepcji hotelu, a nie do działu rezerwacji. Usiłujący przełączyć nas do działu rezerwacji Recepcjonista rozłącza nasze połączenie. Dzieje się to dwukrotnie. Na ten dzień mamy już dość i odpuszczamy.
Następnego dnia o dziwo, udaje nam się niemal za pierwszym razem usłyszeć ludzki głos z drugiej strony słuchawki! Pani z działu rezerwacji nie jest jednak zainteresowana udzieleniem nam pomocy – najpierw twierdzi, że stawki są w systemie i rezerwacji możemy dokonać samodzielnie przez stronę www. Kiedy jednak naciskamy, twierdząc, że jest z tym problem, po usłyszeniu wyraźnego westchnienia i niechęci, w poczuciu sprawiania osobie po drugiej stronie słuchawki fizycznego niemal bólu, Pani przechodzi z nami ścieżkę rezerwacji na stronie. Okazuje się, że w przypadku Przedstawicielki hotelu występuje dokładnie ten sam problem – stawka jest niezgodna z ofertą na stronie. Najpierw Pani próbuje nam tłumaczyć, że promocja się skończyła. Kiedy pytamy dlaczego informacja o jej aktualności znajduje się wciąż na stronie hotelu, słyszymy, że ona się tym nie zajmuje. Ostatecznie, po chwili słownego boksowania uzgadniamy, że Pani jednak „wyśle to do revenue managera, który za to odpowiada”, a my zadzwonimy kolejnego dnia o tej samej porze, aby dowiedzieć się jaki jest wynik tej wyśmienitej komunikacji wewnątrzorganizacyjnej.
Następny dzień, następne kłopoty z dodzwonieniem się do działu rezerwacji hotelu Regent w Warszawie. Zainwestowaliśmy jednak w ten projekt już zbyt wiele, aby poddać się na tym etapie. W końcu, po wielu próbach jest! Ta sama Pani z działu rezerwacji próbuje nam tłumaczyć, że w hotelu Regent kwota netto do zapłaty równa się kwocie brutto, co jest oczywistym absurdem, choć z punktu widzenia tego, jak potoczą się dalsze losy tej rezerwacji, trudno nam już samym oceniać co Pani chciała nam przekazać tym stwierdzeniem. Po raz kolejny jednak nie poddajemy się i postanawiamy dolać oliwy do ognia. W procesie rezerwacji oferty na stronie www, w jednym z kolejnych kroków pojawia się opcja rezerwacji dostępu do Club Lounge za dodatkową opłatą. Kłopot w tym, że w opisie interesującego nas pokoju – apartamentu na stronie hotelu widnieje informacja, że dostęp do Club Lounge jest już wliczony w cenę i jest elementem pakietu usług nierozerwalnie związanych z takim a nie innym miejscem zakwaterowania. Pani próbuje nas usilnie przekonać, że dostęp do tego miejsca jest w ofercie promocyjnej wyłączony. Nie potrafi jednak wskazać nam, gdzie możemy znaleźć informacje na temat tego i ewentualnych innych wyłączeń z omawianej oferty – na stronie www brak jest jakiejkolwiek wzmianki na ten temat.
Reprezentantka hotelu w pewnym momencie traci całkowicie zainteresowanie wyjaśnianiem czegokolwiek i mówi nam, cytując: „nie wiem co mam Państwu powiedzieć”. Wspominamy, że ta „oferta” wygląda jak scam – podana cena jest zaniżona o osiem procent, Pani twierdzi, że występują w niej wyłączenia, o których nie ma nawet słowa na stronie – wygląda to bardzo źle. W odpowiedzi po raz kolejny słyszymy coś na temat revenue managera i obsługi technicznej, która się tym zajmuje i, że to nie są kompetencje naszej rozmówczyni.
Ostatecznie, z wielką łaską Pani dokonuje dla nas rezerwacji samodzielnie, bezpośrednio w systemie, rzekomo z ceną taką jak w ofercie na stronie. Po konsultacji „z kierownikiem”, w drodze wyjątku, tylko dla nas, otrzymamy w cenie również dostęp do Club Lounge.
Dziękujemy za rozmowę, a po kilku minutach na naszym mailu pojawia się dokument z rezerwacją.
To jednak jeszcze nie koniec samego wstępu do tej nieśmiesznej sagi, obrazującej wyśmienicie znakomitą cześć polskiego rynku hoteli pięciogwiazdkowych (choć i to nie jest do końca rzeczą pewną) i ich podejście do klientów.
Po bliższym zapoznaniu się z rezerwacją orientujemy się, że różni się ona w kilku aspektach od tego, co udało nam się uzyskać w trakcie rezerwacji przez stronę www. Po pierwsze, w rezerwacji telefonicznej termin na anulowanie rezerwacji uległ wydłużeniu na korzyść klienta – z trzech dni w przypadku www, do jednego dnia. To na plus. Na minus – mimo pojawienia się w dokumencie uzgodnionej, reklamowanej przez hotel kwoty za wybrany pakiet pobytu, cały czas widnieje tam adnotacja, że jest to cena netto, do której zostanie doliczony podatek VAT, wynoszący w przypadku usług hotelowych osiem procent. Nie tak umawialiśmy się z Panią z działu rezerwacji. Wyjaśnia to jednak sytuację, w którym rezerwacja przez stronę www jest o wspomniane osiem procent droższa, niż cena podana w ofercie. Chyba tak nie powinno być?
Postanawiamy sprawę wyjaśnić, znów telefonicznie. I znów, dodzwonienie się do działu rezerwacji graniczy z cudem. Ostatecznie, po wielu próbach trafiamy wreszcie na Recepcjonistę, którego działanie nie ogranicza się jedynie do przełączenia nas do wiecznie nie odbierającego działu rezerwacji. Jako jedna z bardzo nielicznych osób, z którymi będziemy mieć kontakt w hotelu, Pan jest autentycznie zainteresowny pomocą potencjalnemu gościowi. Sprawdza dla nas zawartość informacji na temat naszej rezerwacji w systemie hotelowym. Okazuje się, że cena, którą widzi jest taka jak uzgodniliśmy, a kwestia adnotacji w przesłanym nam dokumencie zostaje skwitowana stwierdzeniem – „takie mamy druki, ale może coś się źle zakodowało”. Dowiadujemy się również, że według najlepszej wiedzy Pana Recepcjonisty oferta „City Break! Wiosna” nie posiada żadnych wyłączeń na korzystanie z Club Lounge w przypadku pobytu w apartamencie. I komu tu wierzyć?
Niech ten przydługi wstęp, opisujący w sposób skrócony (sic!) przejścia, jakich muszą doświadczać klienci polskich hoteli, próbujący dokonywać rzekomo preferowanych przez hotelarzy rezerwacji bezpośrednich, będzie swego rodzaju memento na temat stanu branży w przypadku hoteli pięciogwiazdkowych na chwilę obecną.
Po przyjeździe
Do hotelu docieramy w porze rozpoczęcia doby hotelowej. Jak na cztero bądź pięciogwiazdkowy – sami nie wiemy – obiekt w Warszawie, nikt nie czekał na gości przed drzwiami, nie została nam też zaproponowana żadna pomoc z bagażem, czy czymkolwiek.
W recepcji – opcja standard z twistem. Na początek płatność, potem możemy rozmawiać dalej. Dalsza rozmowa to w przypadku Regenta żądanie dokumentów od wszystkich gości w pokoju, co jest pewną nowością w naszym krajowym hotelowym bingo. Potem już tyko wyrabianie kart-kluczy na zapleczu (sic!) oraz informacje na temat usług hotelowych dopiero po zadaniu pytania – o śniadanie, o basen – „ale wiecie Państwo, że jacuzzi nie działa?”, o club lounge, o windę.
Jedyną pozytywną rzeczą, którą możemy powiedzieć na temat obsługi procedury przyjazdowej to to, że nie trwała zbyt długo. I na tym poprzestańmy.
Pokój – apartament typu executive 646 (executive suite 646)
Nasz apartament, jak sugeruje jego numer, znajduje się na szóstym piętrze. Jeśli mielibyśmy go opisać najkrócej jak to możliwie, to porównalibyśmy go do każdego innego amerykańskiego hotelu sieciowego z przełomu wieków.
Mamy tu więc do czynienia z powrotem do przeszłości. Na początku zaznaczyć należy, że generalnie, wyposażenie pokoju utrzymane jest w dobrym stanie, szczególnie biorąc pod uwagę wiek znacznej jego części.
Po wejściu z hotelowego korytarza znajdujemy się bezpośrednio w pokoju dziennym. Po lewej stronie wita nas tu biurko, po prawej zabudowana szafa, a nieco dalej komplet – kanapa, dwa fotele i stolik kawowy. Vis-a-vis miejsca wypoczynku króluje komoda z telewizorem.
Pomiędzy biurkiem a komodą znajduje się szerokie wejście do sypialni. Tu również jest sporo przestrzeni. Głównym tematem tego połączenia jest oczywiście wielkie łóżko. Jest tu też fotel, z otomaną, ławka przy łóżku, kolejna komoda z telewizorem. Z trudnego do zrozumienia powodu hotelarze z Regenta zdecydowali, że idealnym miejscem na ekspres do kawy i czajnik będzie mały stolik ustawiony przy wspomnianym wcześniej fotelu w sypialni. Należy jasno zaznaczyć, że przedmioty te znalazły się tu najprawdopodobniej czysto przypadkowo, jako elementy wymagane – bądź to przez kategoryzację, bądź to przez markę, pod którą wcześniej działał obiekt. Korzystanie z tych „udogodnień” jest ekstremalnie utrudnione i niewygodne. Zapewne nie jest to wina przypadku.
Z sypialni, poprzez korytarz z wygodną podstawką pod walizkę oraz szafą, który pełni rolę garderoby, przechodzimy do łazienki. Mamy tu do dyspozycji toaletę, wannę, prysznic, oraz dwie umywalki. Co dziwne, jest to jedyna łazienka w całym dużym apartamencie.
Z każdego z pomieszczeń apartamentu – salonu, sypialni i łazienki rozlega się bardzo ładny widok na panoramę Warszawy.
Club Lounge
W hotelu, do dyspozycji gości dostępny jest Club Lounge. Nominalnie, mogą z niego korzystać osoby zamieszkujące w określonych pokojach i apartamentach. Realnie, dostęp chroniony jest tu kodem, który wpisuje się na zamku/klamce w drzwiach wejściowych.
Samo pomieszczenie składa się z kilku części oddzielonych elementami konstrukcyjnymi budynku. Jest tu stanowisko obsługi, ale podczas całego swojego pobytu nie zauważyliśmy, aby ktoś przy nim pracował.
Część saloniku zaaranżowano w stylu restauracyjnym – ze stolikami i krzesłami, inne zaś miejsca przypominają bardziej strefę relaksu – z fotelami, kanapami i niskimi stolikami. Znaleźć tu można również skromny wybór książek, oraz kilka gier.
W ciągu dnia salonik oferuje napoje ciepłe, zimne oraz skromny wybór przekąsek i owoców.
Podczas naszej wizyty przygotowania do wieczornego serwisu rozpoczęły około godziny siedemnastej pięćdziesiąt. Niestety, byliśmy świadkami incydentu, podczas którego pies jednego z gości, bez smyczy, bez kagańca, podbiegł do wózka cateringowego i najprawdopodobniej zaczął konsumować część przygotowanych dla gości potraw. Na to zdarzenie nie zareagował ani właściciel zwierzęcia, ani obsługa saloniku.
W ofercie saloniku tego dnia klienci mogli znaleźć jedno danie ciepłe (indyk z warzywami oraz ryż) oraz kilka przekąsek. Do tego dwa desery.
Był też skromny wybór niewyszukanych alkoholi.
Poza godzinami serwisu, podczas wszystkich naszych wizyt, salonik był miejscem spokojnym i zacisznym.
Relaks
W hotelu Regent goście mogą skorzystać z kilku form relaksu.
Rowery
Podczas jednej z wizyt w lobby zauważyliśmy stojące w pobliżu recepcji rowery z logiem hotelu, z których najprawdopodobniej mogli skorzystać goście. Warunki, na jakich było to możliwe pozostają jednak tajemnicą – nie zauważyliśmy żadnej oferty z nimi związanej podczas swojego pobytu. Biorąc pod uwagę dotychczasowe interakcje z obsługą, nie zadawaliśmy pytań o tę usługę.
Strefa sportowa
Na poziomie B3 (pod ziemią) znajduje się rozbudowana i bogata strefa sportowa. Chętni do ćwiczeń znajdą tu nie tylko liczne bieżnie, rowerki i inne urządzenia do ćwiczeń aerobowych, ale też wiele stanowisk do ćwiczeń siłowych. Miłośnicy gimnastyki mogą się cieszyć całą wielką salą z odpowiednim wyposażeniem.
Basen
Hotel oferuje gościom dostęp do basenu, saun, oraz, przynajmniej nominalnie, jacuzzi. Niestety, to ostatnie jest od dłuższego czasu nieczynne – „z przyczyn technicznych” rzecz jasna. Basen natomiast cieszy się sporym zainteresowaniem gości.
Śniadanie
Pierwszy posiłek dnia serwowany jest w restauracji Venti-tre, znajdującej się na poziomie lobby, vis-a-vis recepcji. Nawet w weekend, przed otwarciem tego miejsca, o godzinie szóstej trzydzieści, zanim otwarte zostały podwoje bufetu śniadaniowego, w lobby zebrała się spora grupka głodnych gości.
Niestety, hotelowa restauracja nie jest przystosowana ani do obsługi takiej ilości gości, ani tego typu wydarzeń.
Jest tu ciasno, niektóre elementy bufetu są tu ustawione ewidentnie na siłę, jak jedna z szaf chłodniczych. Uniemożliwia to nie tylko wygodne, ale też czasami bezpieczne korzystanie z oferty śniadaniowej.
Wisienką na torcie indolencji hotelu w kwestii śniadania był fakt, że jeden jedyny ekspres do kawy, mający obsłużyć wszystkich uczestników tego posiłku nie działał. Obsługa nie tylko nie potrafiła okiełznać urządzenia, ale też nie poinformowała o jego awarii gości, co skutkowało tym, że ze względu na niefortunnie wybrany stolik w jego pobliżu, to my musieliśmy wielu z nich informować o tym, że ekspres nie działa. Jakby tego było mało, pracownicy nie wykazywali żadnej inicjatywy, aby osobom, które w oczywisty sposób szukały miejsca, w którym mogą zdobyć (sic!) kawę pomóc. Dopiero po dłuższej chwili zaczęły płynąć szczątkowe komunikaty od niektórych Kelnerów, że alternatywną kawę można otrzymać w barze, a ostatecznie ekspres został naprawiony, gdy już opuszczaliśmy restaurację.
Sama oferta bufetowa budzi w nas mieszane uczucia. Z gotowych jajek po benedyktyńsku zadowoleni byliby zapewne męczący je za każdym razem blogerzy-maskotki branży hotelarskiej. Na pochwałę zasługuje – według nas – obecność wśród pieczywa chałki, której notorycznie brakuje nam w innych obiektach. Reszta zawartości bufetu była mieszaniną rzeczy dobrych i mniej dobrych.
Biorąc pod uwagę, że mówimy o hotelu pięciogwiazdkowym, dziwi brak menu dań a’la carte, choć patrząc na sprawę realnie – nie ma w tym miejscu warunków, aby takie dania oferować. Dziwi też brak jakichkolwiek „bąbelków” podczas weekendowego śniadania, co jest już normą w hotelach nawet czterogwiazdkowych, jak na przykład krakowski DoubleTree.
Ze śniadania, jak kilkoro gości zagranicznych, którym pomagaliśmy w kwestii niedziałającego ekspresu, wychodziliśmy zawiedzeni.
Obsługa
Wspominaliśmy już, że wybierając się na weekend w hotelu Regent mieliśmy świadomość, że nie jest to miejsce nowe. Liczyliśmy jednak, że niedostatki infrastrukturalne, wystroju i podobne, charakterystyczne dla obiektów przygotowujących się do wielkich remontów będą rekompensowane gościom w inny sposób – jakością obsługi, ofertą Club Lounge, wyśmienitym śniadaniem.
Już na etapie rezerwacji, kiedy oferta na „City Break! Wiosna”, dostępna pod koniec września wykazywała wszelkie znamiona scamu – jej cena w systemie rezerwacyjnym rosła za każdym razem, kiedy próbowaliśmy dokonać samodzielnej rezerwacji – powinniśmy wiedzieć, że nasze i tak niskie oczekiwania w stosunku do Regenta są zbyt wygórowane. Uparliśmy się jednak na tę wizytę przed remontem i otrzymaliśmy zasłużoną karę – opryskliwą, niezainteresowaną niczym obsługę, z bardzo drobnymi wyjątkami, wątpliwą higienę dań serwowanych w Club Lounge, brak rzeczy tak podstawowej jak kawa podczas śniadania.
Wszystkie oczywiste problemy, których doświadczyliśmy przed i podczas pobytu praktycznie nikogo nie interesowały. Wyłączając z tej listy Recepcjonistę, który zweryfikował dla nas niechlujnie przygotowaną przez odpowiedni dział rezerwację, trudno by nam było wskazać nie tyle pozytywne, co nawet neutralne interakcje z obsługą.
Niestety, w taki właśnie sposób cała niemal polska branża hotelarska normalizuje kolejne kroki podejmowane w kwestii obniżenia jakichkolwiek oczekiwań gości co do ich własnych usług. Ciekawe w tym kontekście są karykaturalne wręcz działania działów marketingów, które we współpracy ze wszelkiego rodzaju gwiazdkami i gwiazdeczkami próbują nas mamić nierealnymi obrazkami z kolejnych obiektów.
Podsumowanie
Całkiem niedawno opisywaliśmy swoje pozytywne doświadczenie w położonym geograficznie całkiem niedaleko omawianego obiektu hotelu Verte. Różnica w podejściu do gościa, w teoretycznie zbliżonych do siebie, ze względu na kategoryzację obiektach nie mogłaby być jednak większa. Chcielibyśmy napisać, że w szczególności sam proces rezerwacji w Regencie był szokujący, ale nie byłaby to prawda. To smutna, ciągła rzeczywistość polskiej branży hotelowej w obiektach pięciogwiazdkowych. W tej kwestii hotelarze i ich sposób traktowania klienta pozostają na stałym poziomie od lat. Wydawać by się mogło, że przy braku możliwości pochwalenia się produktem twardym, co w przypadku obiektu działającego w niezmienionej formule od ponad dwóch dekad jest poniekąd oczywistością, zarządcy tego biznesu położą szczególny nacisk na produkt miękki. Nic bardziej mylnego. Nie w przypadku Polskiego Holdingu Hotelowego, nie w przypadku polskiego rynku hotelowego. Hotel Regent zapowiedziany wielki remont powinien zaplanować nie tylko we własnym budynku, ale też zastanowić się nad tym, czy państwowy czempion w sposób odpowiedni reprezentuje słynną podobno, polską gościnność. My mamy co do tego wątpliwości.
Dane kontaktowe
Regent Warsaw Hotel
Belwederska 23, 00-761 Warszawa
Galeria
